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近日，消费者王先生在闲置潮流物品交易平台“95分”app上下单，购买了一只泡泡玛特Labubu，到手后发现，该玩偶手臂多出了一条不明“异物”。王先生向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映说：此瑕疵影响了玩偶的观赏性，对于玩偶的拥有人来讲，是很难接受的。他将该情况反馈给“95分”官方客服，表达了“退货退款”的诉求，平台方予以拒绝。

玩偶手臂处存在异物（央广网发 受访者供图）

王先生说，在花费186元购买此商品时，平台给出的鉴别报告为“轻微使用”，“细节查验”选项仅标注“包装盒破损”，并未提示“手臂存在异物”。对于这一本不该出现在玩偶上的不明物，客服则以“不在检测范围内”为由拒绝退款。

商品鉴别报告“细节查验”中只显示“盲盒包装盒破损”（央广网发 受访者供图）

王先生提供的与客服的聊天截图显示，客服强调该玩偶“是A级成色的，A级商品整体品相还是很不错的，但是确实会存在一些轻度的瑕疵，是不影响使用的”，并表示“商品性价比是很高的，客服强烈建议您自留使用”。

当王先生指出平台未能尽到查验责任，客服则以“核实到商品不支持无理由退货”为由拒绝退款，并主动提出“申请10元优惠券作为心意补偿”。

王先生拒绝了这一补偿，他说：“这件商品的瑕疵，已经严重影响了玩偶的观感，客服怎么能说不支持无理由退货退款呢？”

95分官方客服拒绝消费者“退货退款”诉求（央广网发 受访者供图）

王先生说，他还了解到，按照平台的交易规则，商品进入平台展示售卖前，会“先向卖家收取一定比例的查验鉴别费用”，如今客服在处理买家投诉时却“答非所问，刻意回避核心问题，服务态度怠慢，处理结果令人失望。”

记者依据王先生提供的电话号码多次尝试联系“95分”官方客服，均未拨通。随后，记者又通过“95分”APP联系人工客服，对方称会尽快安排专员处理。

7月8日晚，“95分”平台相关工作人员给记者来电说：“‘95分’是闲置交易平台，该买家购买的闲置Labubu玩偶由平台上的卖家提供，该玩偶在95分平台查验质检中发现有轻微瑕疵，对该闲置玩偶的瑕疵情况，平台已在该件商品详情页如实展示实拍照片。对用户反馈的问题，目前平台正在与买家协商沟通中。”

北京观韬（南京）律师事务所高级合伙人胡一鸣认为，在王先生的此次网购行为中，商家需遵循7天无理由退货制度。

胡一鸣律师说，消费者权益保护法第二十五条规定，经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。二手平台以出售二手商品为主营业务，具有明显的盈利性质，应认定其为经营者，必须遵循7天无理由退货制度。

胡一鸣律师还认为，商家侵犯了消费者的知情权。消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务的真实情况的权利。本次事件中，商家在出售商品时并未告知商品具体瑕疵，在接到消费者投诉后，采用掩饰、隐瞒和偷换概念的方式企图免除自己的告知义务，侵犯了消费者的合法权益。从商品本身来看，消费者所购买的商品主要是基于其外观价值而不是商品的使用价值，外观出现瑕疵严重影响了商品美感，商家当然应当予以退货退款。

央广网（记者郑晓蔚 见习记者何智康）