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电动知家消息，8月21日，全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪在上海正式发布了中国新能源汽车售后服务满意度研究（NEV-CSI）。这是J.D. Power首次在中国发布此类研究，旨在帮助新能源汽车厂家更好地把握客户对售后服务体验的关注点、现状与需求，从而提升整体服务水平。

蔚来、理想等品牌表现亮眼。研究结果显示，2025年新能源汽车售后服务满意度的整体得分为775分（1,000分制）。从品牌阵营来看，豪华品牌、主流品牌和自主品牌的满意度得分分别为776分、775分和774分，呈现出胶着态势。在具体品牌排名中，蔚来以801分获得豪华品牌新能源汽车售后服务满意度冠军，同时也获得了自主品牌新能源汽车售后服务满意度冠军。理想则以788分获得主流品牌新能源汽车售后服务满意度冠军，并在自主品牌中排名第二。此外，小鹏和极氪也表现出色，分别在主流品牌和自主品牌中排名靠前。

地域倒挂现象显著。研究发现，2025年中国新能源汽车售后服务满意度呈现出显著的地域倒挂现象。服务满意度与城市能级成反比，一二线城市得分比三四线城市低18分。这一现象表明，一二线城市用户对新能源售后服务的期望值显著高于三四线城市，导致即使提供相同服务，其满意度也天然偏低。因此，车企需要差异化施策。在一二线城市，应侧重于“超越期望”与精细化运营，提升效率、透明度和个性化服务；而在三四线城市，则需强化基础保障与体验提升，确保服务网络覆盖和基础服务质量达标。

移动上门服务成新战场。移动上门服务已成为新能源汽车售后服务的重要趋势。研究显示，该服务的使用率升至32.3%，较2024年提升了12.4%。移动上门服务不仅从“救急选项”转变为“价值创造中心”，还成功将低频、被动的维保场景转化为高频、主动的价值交互入口，显著提升了用户粘性与商业价值。使用该服务的用户在过去一年的售后花费平均高出未使用人群591元。因此，车企应将移动上门服务作为核心战略投入，持续优化覆盖网络、响应速度、技师能力及标准化流程。

服务体验成核心竞争力。在新能源汽车市场竞争日益激烈的背景下，服务体验已成为下半场的核心竞争力。J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟指出：“新能源竞争已进入‘信任经济学’阶段。当补能满意度、权益兑现率、一次性解决率成为用户投票的关注时，唯有将数字能力转化为‘用户体验确定性’的品牌，才能让服务成为品牌护城河。”车企需要深入研究不同用户群体的期望基线，并据此设计服务流程、沟通话术和价值主张，避免“费力不讨好”的现象出现。

未来趋势与建议。研究还发现，远程诊断服务目前陷入“效率陷阱”，需要从“技术功能”升级为“闭环体验”。2025年，23.1%的新能源用户使用过远程诊断服务，但满意度和NPS®反而低于未使用者。核心问题在于79.9%的用户仍需线下入店，而仅当服务在20分钟内一次性解决问题时，体验最佳。因此，车企需打通线上线下，实现“感知-解决”一体化，打造“诊断即解决”闭环。

同时，用车服务也需从“速度竞赛”转向“精准解决”与“权益基建”双轨重构。2025年，车企在用户用车问题方面的响应速度略有改善，但“一次性有效解决问题”的用户占比却有所下降。此外，新能源汽车用户权益兑现问题率高达48.2%，一旦出现此类问题，“车主权益”满意度因子得分将直接下降31分。因此，未来竞争的关键在于将“快响应”升级为“准解决”，并将权益兑现打造为品牌信任的“数字基建”。

补能满意度的持续下滑也值得关注。2025年，新能源补能满意度呈持续下降趋势，传统自主品牌下滑最为明显。品牌专属公充电桩问题率从2024年的44.6%升至47.4%，品牌APP/车机查找充电桩的问题率攀升至49.7%。这表明，行业已进入“补能体验精细化运营”阶段，车企需将补能网络从“基建资产”重新定义为“数据产品”，通过智能调度、无感交互、生态开放，实现“用户零焦虑”体验。