经济观察报 记者 陈月芹

8月24日开始，部分美团用户在社交媒体上发帖称，多年前发起的美团退款并未实际到账，一众网友纷纷自查账单流水才发现存在“中招”的情况。

受此影响，有用户感慨，并不能完全信任互联网平台的电子支付系统。

经济观察报据用户反馈统计，2014年—2019年是出现疑似“退款未到账”订单最频繁的年份，2020年以后也有少量订单涉及，覆盖美团和大众点评等App内的餐饮、酒店住宿、机票高铁、景区门票等业务。

8月24日晚间，美团客服官方微博发布一则说明，称“用户退款未到账”问题主要分为两类，一类为平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解；另一类涉及订单数较少，部分用户银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。

“消失”的退款

8月25日，一名美团用户自查美团和大众点评账单，发现2015—2017年间有30多个订单显示“退款失败”，他按照机器人客服的指令发起指定银行卡退款后立即到账，目前已追回1000多元“迟到”的退款。

该用户看着退款进度从2016年6月1日“美团审核通过”“已受理退款”到2025年8月25日“已成功退款至**银行卡”，这笔退款在9年后才最终完成流程。这让他意识到“美团退款未到账”问题并非个别传言。

目前，出现退款未到账的订单主要分成四类：一是“退款失败”类订单，最容易操作，用户可手动发起重新退款；二是数年前的订单仍显示“退款中/审核中”；三是显示“退款完成”，但退款金额为0；第四类是此次网友发起客诉的典型，即显示“已退款至原支付账户”，但退款发起、审核与完成时间完全一致，精确到秒，用户查询多个支付渠道发现并未到账。

还有用户自述同一笔订单在不同时间截图中出现金额差异，她晒出同一笔订单8月25日上午和下午的退款界面截图：上午11:07显示美团审核通过，退款至原支付账户254元；到了下午2:04，退款金额变成了336元。

除了用户主动申请退款的订单，承诺过期自动退的团购券是此次风波的“重灾区”。2016年美团推出“‌过期自动退”服务，如果团购券过期且未消费，系统会自动发起退款，无需用户操作，适用于大部分在线售卖的团购单，如餐饮、休闲娱乐等。

一位大众点评VIP7级会员（满级为8级）用户向经济观察报表示，平常看到划算的券会先囤着，没用上会自动退，甚至把囤券当攒钱，每月在美团和大众点评的消费在2000元以上，直到最近考古式倒查近10年来账单，才发现数十笔订单没有到账记录，涉及金额超4000元。

美团用户们涌向客服。多名用户称，自8月25日以来，其联系美团人工客服时前面排队数十人，高峰时一度排队人数99+。

前述大众点评VIP7级会员用户自查发现80多笔订单疑似未实际退款，美团客服反馈称资金已退回至“美团余额”并被使用，但她表示没有看到相应明细，也不能接受“原支付渠道异常”这一说辞。该用户称10年来未更换过支付宝、手机号和银行卡，且在发生“退款异常订单”的2016年前后，她还申请了其他订单的退款，并成功退回到支付宝。“为什么有的订单退款能成功退回，有的订单退款进入美团余额？”

8月23日，另一位用户被客服告知，其于2014年、2017年的两笔显示“退款中”的订单，钱已退到美团钱包，后期被用户提现或使用了。不过，8月24日，该用户再打客服电话，当天银行卡就收到了196元的退款，次日第二笔也到账。

不过，也有部分用户倒查发现，一部分订单的钱确实被退回到美团余额中，而这笔钱被后续的订单支出抵扣掉了。他们建议，把申请退款后一两个月的收支账单做盘点，如果收支平衡即可说明退款确实到账了。

10年前的“回旋镖”

一位美团交易系统平台（TSP）员工向经济观察报透露，目前还不清楚为什么会出现这么大的bug，可能是支付路径搭建存在历史遗留问题，或是第三方支付提供的SDK（软件开发工具包）有漏洞，也可能是审核退款流程出了问题等。该人士称，现在查不了2017年以前的余额记录。

他解释，退款流程一般是用户申请，美团向合作的第三方支付银行通过接口发起申请，处理成功后，美团修改订单状态。这一过程中，每个环节的接口出问题，都可能退款失败。一般确认退款失败的订单当天会再次处理，即使有些订单退款遇阻，清分过后也会再次处理。类似问题在抖音、淘宝、拼多多等平台都出现过，例如运费险没有自动退等，但因为美团团购券量较大，过期没有自动退的情况也比别家多。

这位美团交易系统平台员工称，美团外卖、团购、酒店三大业务并行，但系统内不同业务的优先级差别很大，一定是优先保障交易、配送、补贴等促进交易成功的环节。

一位互联网平台结算部门员工分析，此类退款未到账的订单可能涉及多个部门，一是用户发起退款申请后，平台没有及时审核，退款状态一直没生成，资金被冻结在平台内，即退款状态未审核；另一种情况是显示退款成功，但资金没有到账，即资金与订单状态不同步。后者更复杂，溯源难度更大。

此次退款风波又把美团自建支付体系合规化的10年历史翻了出来。起因是部分用户被客服告知，2016年以前的订单退款已退至“美团钱包/余额”中，但这一功能2017年才上线。

实际上，早在2015年，有用户在社交媒体反映其退款被转入了一个名为“美团钱包”的账户中。该账户具备储值、余额管理等功能，并实质性地介入了交易资金的结算与管理。但当时，美团还未取得第三方支付牌照。

直到2016年2月，美团APP正式上线“美团支付”功能。律师熊万里通过社交媒体，向中国人民银行等监管机构实名举报美团在未领取《支付业务许可证》的情况下，从事第三方结算支付业务，引发监管机构关注。

7个月后，美团宣布全资收购北京钱袋宝支付技术有限公司，取得金融服务“入场券”。随后的两年里，美团曾因“二清”（即二次清算）问题引发外界关注，即美团违规将消费者支付的款项，先划转至美团旗下不具备支付业务资质的关联公司——北京三快在线科技有限公司，而未直接进入拥有支付牌照的钱袋宝的备付金账户。

这些历史遗留问题或给此次爆发的“退款未到账”的溯源工作增加难度。

8月25日，一位用户被客服告知退款未原路返回，而是退到了美团余额中，随后其打开美团App上“历史退款至余额记录”一栏，看到了自2015年1月6日—2016年9月22日期间的6笔退款记录。

到了8月26日下午2点，他再打开“历史退款至余额记录”，只剩下2016年9月22日的唯一一笔退款记录。就在2016年9月26日，美团官宣收购钱袋宝。

（作者 陈月芹）

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陈月芹

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