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西贝的热度还在持续。老罗的一句吐槽，竟让这家有着37年历史、近400家门店的餐饮巨头在短短五天内市值蒸发数亿，客流量断崖式下跌，陷入生死危机。

这场危机的起点再普通不过：9月10日，罗永浩在西贝吃完饭后发微博吐槽：几乎全都是预制菜，还那么贵。

罗永浩吐槽 图源 | 新浪微博

01 时间齿轮，危机如何步步升级

危机爆发第一小时，舆情尚未发酵，这本是西贝干预的黄金窗口。然而，西贝错过了。

9月11日晚，西贝创始人贾国龙召开新闻发布会，强硬回应：西贝一道预制菜都没有，并宣布起诉罗永浩损害商誉。他甚至当场公布了罗永浩的消费明细。

贾国龙手举账单小票 图源 | 新浪微博

为自证清白，西贝宣布9月12日起全国370家门店后厨对外开放。这个旨在逆风翻盘的决策，却成了灾难性转折。

直播镜头下，保质期24个月的西兰花、18个月的烤鱼、12个月的现熬鸡汤无处遁形。网友调侃：两岁的西兰花，比一岁的小孩都大。

9月14日，贾国龙在群聊中的言论截图流出：顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会。公众彻底怒了。

消息记录 图源 | 新浪微博

直至9月15日，西贝发布致歉信，承诺将中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工，并改用非转基因大豆油。但品牌信任的裂缝已经弥补不了了。

西贝的危机应对被专家评为灾难级，主要有几个致命失误。

西贝误判了对手与事件性质，陷入了无谓的定义之争，完全忽视了公众核心诉求。企业还忽视了价格争议，错失了公关缓和的最佳时机。

更糟糕的是，老板亲自下场加剧了公关失控风险。贾国龙在回应中晒出罗永浩消费账单的举动，涉嫌侵犯消费者隐私，让公众对西贝的管理水平产生质疑。

西贝未能及时止损，任由危机蔓延扩散，使舆论焦点从预制菜定义扩展到品牌形象、价格策略等多个方面，也触及到了企业可持续发展的根基ESG。

02 ESG视角，西贝危机中三重失守

西贝在这次危机中，ESG全面失守。

在治理维度上，西贝出现了严重的信息披露缺陷。西贝长期以来强调所有菜品都是现炒的品牌承诺与实际情况存在巨大差距。

消费者基于现炒的预期支付溢价（西贝客单价比同类中餐高30%），但实际获得的却是经过复杂预加工的菜品。

社会维度方面，西贝忽视了消费者信任的脆弱性。当企业选择与批评者对抗而不是倾听消费者声音时，它已经忘记了ESG中社会要素的核心是维护利益相关方关系。

西贝反复强调按照国家规定，中央厨房配送的半成品不属于预制菜。然而在消费者看来，只要不是新鲜食材现场切配、现炒现做的，就容易被认为是预制菜。

这种认知差异源于国家标准与消费者体验之间的巨大鸿沟。消费者看到的是：保质期长达18个月的海鲈鱼、24个月的羊前腿，这些显然不符合他们对现做的期待。

西贝后厨冷冻西兰花 图源 | 新浪微博

西贝危机的深层根源，在于其品牌承诺与实际交付之间的价值鸿沟。消费者支付着手工现做的价格，品尝的却是工业化的标准化产品。

环境维度，虽然在此次危机中不太明显，但预制菜产业链的碳排放和包装浪费问题也是企业ESG责任的重要组成部分。

03 对比启示，ESG实践的良好范例

西贝事件给所有企业敲响警钟：在信息透明、社交媒体传播迅速的时代，任何一次失误都可能演变为席卷全国的品牌危机。

与西贝形成鲜明对比的是其他消费品牌的危机应对。

前段时间，蜜雪冰城被曝使用隔夜柠檬，公司第一时间致歉并宣布全国涉事门店停业整顿。员工洗脚门事件中，蜜雪冰城两小时内发布声明，承认违规并配合监管部门整改。

老乡鸡的做法也值得借鉴。他们在门店通过不同颜色分别标识餐厅现做、半预制、复热预制的产品，让消费者明明白白选择。

这些企业理解了ESG中社会要素的真谛：消费者不是对手，而是品牌存在的根本理由。

建立完善的ESG治理结构是基础。企业需要建立三层防御机制：声誉风险雷达（舆情监测）→ 供应链防火墙（溯源系统）→ 危机响应小组（非创始人主导）。

预制菜并非原罪，也可以通过透明工厂计划（如直播中央厨房）、清洁标签行动（0添加认证）转化为竞争力。

利益相关方沟通机制至关重要。企业需要充分考虑自身运营对利益相关方的影响，通过多样化的沟通渠道和方式，积极与各利益相关方保持对话与合作。

2024年西贝卖出了超4000万份儿童餐。当消费者发现与其宣称的食材纯天然百分百现做相去甚远，这种信任崩塌对定位于家庭带娃吃饭首选的西贝来说是巨大的打击。

西贝用37年建造品牌大厦，却在短短5天内动摇了根基。这一切，本可避免。