“视频那头是一位喉咙插管、鼻子插着输液管的奶奶，她躺在 家里的 病床上， 因为化疗 留着平头。当我问，您是忘记 了微信支付 密码吗？对方 竭尽全力想 张大嘴喊出声 来 ，但是发不出任何声音，眼泪顺着眼角 默默地 流了下来。” 重阳节前夕，在重庆的一个客服基地， “ 00后 ” 谭威 回忆起 去年8月 的一段服务经历时，仍然颇为动容。

“我一辈子也忘不了这一幕，忘不了那位奶奶痛苦 无助 的表情。当时，我 心理 波动很大，想到如果哪天我自己的奶奶也面临这种处境，我该怎么办。但是，我不能 有丝毫 表露， 而是 一直保持微笑。 我想着， 一定要 尽力 帮她解决问题 。 ”

每年帮1万多名老人找回支付密码

出生于2000年的谭威来自重庆巫山的一个山村，长相清秀、略带腼腆的他，大学 毕业后就 入 职腾讯 重庆分公司 ，当了 一名 客服，一干就是4年。他现在是 位于重庆的 腾讯客服银龄服务基地的 一名 视频客服。他 和他所在小组同事 的日常工作，是通过视频通话，帮 天涯海角 的65岁以上的微信支付老年用户找回密码。

这个基地是国内首个专门的互联网公司老年人服务基地，基于 腾讯客服 过 去 5年 专项 服务老年用户的经验，于今年4月升级成立，目的是探索如何更好 解决老年人使用互联网和AI遇到的问题，以及如何更好共同应对老龄化问题 。

谭威在客服岗位上

早在2020年，为了更好服务对互联网产品不那么熟悉的 老年人 ，微信支付开通了“长辈无忧专线”，老年人一键就可以接入人工电话 客服 。 但是 不少 老年人仍然存在产品操作困难等问题，于是又在2023年11月开通视频服务专线，投入专门的人力，通过视频， 帮 老年人 解决 找回支付密码等问题。谭威和 他所在视频组 同事 ， 每年要帮1万多位老年人找回 支付 密码。

“其实， 用户 可以通过人脸识别找回密码，但很多老人因为 面容 改变、生病插管、患病或手术导致脸部变形等原因， 无法 通过人脸认证。所以，我们会通过视频通话确认， 然后向 老人手机发送一个重置密码链接。这样就方便很多 了。”谭威介绍。

可能是 因为 经常 面对各种遭遇 困境 的老年人，谭威有同龄人 少有 的 沉稳 和淡定。“每当想到岁月对 容颜 的彻底改变，都会 感慨 时间的无情。每当看到视频那头，弥留之际的老人在家人协助下找回支付密码，都会唏嘘不已。”谭威说，“生命 真的 很脆弱，有时薄得像一片纸，一捅就破，或者突然就飞向远方了。”

奶奶人工呼吸把刚出生的他救了过来

“每次接通视频，我都感觉，那头像是自己的爷爷奶奶和自己说话，很亲切。每次通完后，我都会嘱咐一句，‘天凉了，多添件衣服’，‘天热了，注意防暑’……就是这普普通通的一句话，会让对方非常感动。”谭威这种对老人超强的共情能力，与岗位的要求有关，也与他自己的经历有关。

“我奶奶对我有救命之恩，是她 把我从死神那抢夺了回来 。”谭威说，他 是在家里出生的， 从娘胎呱呱坠地后竟没有呼吸，母亲 当场 就吓晕过去了，当所有人觉得，他已经没救的时候，他奶奶并没有放弃，在一片慌乱之中，她先是帮他顺气，然后不顾他满脸油腻的 胎脂 和羊水 ，给他做人工呼吸， 终于 把他抢救了过来。

因为爸妈常年外出打工，谭威从小就是奶奶带大的，是一名 典型 的留守儿童，所以他对奶奶的感情特别深。“我奶奶虽然是一位不识字的农村妇女，但是很明事理，在村里人缘很好。她从小就教我要多从其他人角度考虑问题，要乐于助人。这对我影响很大。”

谭威说，他很多“00后”客服同事其实都曾是来自农村的留守儿童，从小都是爷爷奶奶带大的，所以现在服务老年用户时，会有更强的代入感，会更能共情。

提起奶奶现在的状态，谭威脸上 难掩 伤感。“4年前，奶奶患上了阿尔兹海默病，非常健忘。每次我回去看她，她总是重复一个问题‘威威，你现在在哪里念书’，我告诉她，我已经工作挣钱了，她满脸 喜悦 ，说‘好好 好 ’，但很快又开始问我在哪里念书了。我知道，奶奶再也回不到从前了，我和奶奶的交流再也回不到从前了。”

谭威是一位用心的小伙子，虽然是在客服的平凡岗位上，但也尽善尽美， 努力 为 老年人提供 最优质的服务。他 工位的桌子上 摆着一 块 镜子， 他可以不时看看自己的形象，桌子旁边还架着一支补光灯，可以给他的脸补补光，以便能以最佳状态面对视频那头的用户。

谭威桌上摆着一块镜子 ， 旁边是补光灯

去年8月，谭威在服务那位 喉咙 插管 的 奶奶找回支付密码时，她 头发 稀疏 、脸带愁容的 爱人在 一旁 协助。谭威在确认 相关事项时 ，那位奶奶已经不能发声了， 只能 以眨眼的方式表示确认。

谭威不时会遇到已难以发声的老人，会让他们点头确认 。 如果不能点头，就张嘴 ； 如果不能张嘴，就眨眼 ； 如果连眨眼也做不到，就通过 查看 用户身份证、面貌，以及询问家人支付记录、让家人提供资料等方式综合判定，尽量帮 老人 解决问题。“很多时候，老人们账户上的钱都是救命钱 。 帮他们找回密码，就是帮他们找回了生活下去的希望。我是这样理解这件事的。”

在 执行 相关确认程序后， 谭威告诉那位 奶奶的爱人 ，更换密码的链接，已经下发到 她 微信支付的公号上，就是日常微信买东西后出现的支付记录页面。

但和那位爷爷说了好 几遍 ，他仍然不 确定 ，该去哪里找链接。谭威想到， 可以 把 相关 页面打印出来，如果遇到不明白的老人，就拿出来展示，这样就方便多了。正是这种小小的细节，让服务老人的质量不断提升，也让老年用户倍感 暖心 。

坚持不懈，帮病床上老人解决问题

2024年上半年 一天晚上9点多，正在上夜班的谭威接进了一个视频电话，那头是一位躺在病床上鼻子插管的老爷爷，他想找回微信支付密码 ，以便支付医药费 。 但是他的手 非常虚弱无力，始终无法将身份证 举 到镜头中间 。谭威就耐心地鼓励：“ 加油！再坚持一下，慢慢把手抬起来，您肯定可以的……” 反反复 复说了好多次。

一般 三 五分钟就能解决的密码找回问题，花了40多分钟也没解决。

“因为拖得时间比较久了，那老人有点不好意思了，说了好几次‘要不算了’。 ”谭威说，“但是，我想，哪怕花再多时间，也要帮他解决问题。 我 不断 鼓励 他 继续尝试，当最后终于成功时， 我 俩都非常开心。 ”

“那满脸愁容的老人，露出发自内心的笑容，眼角也是湿漉漉的。那一刻，我觉得，我的工作 真的让人 挺有成就感的。” 谭威回忆当时的情景，仍难掩一丝激动。

“看到视频那头求助的老人，我 经常会 想，哪一天，我奶奶是不是也会遇到类似问题，到时有没有人帮她。甚至等我自己老的时候，是不是也会有这么一天。”谭威年纪不大，但很多话颇发人深思。“我真心希望，每位老人都能 得到 帮助 。 所以，我会像对待自己爷爷奶奶一样，去 帮助 每一位老年用户。”

谭威通过视频认证帮 一位 老人找回支付密码

平常生活中，谭威会把自己喝剩的空饮料瓶攒起来，把快递包装纸叠得整整齐齐，拿给小区里 素不相识的 拾荒 老人。“都是微不足道的事，但能做一点是一点。”他说。

愿每位老人都能被温暖以待

腾讯客服银龄服务基地负责人高岩 说 ：“ 我们 国家正迈向老龄化社会，解决老年人数字 化 难题 很重要 。银龄服务基地就是要让老年人 能 快速找到人工客服，帮他们解决 使用 互联网、AI产品时的困惑，助力他们跨越数字鸿沟，平等享受数字技术的红利。”

自2020年推出老年人专项服务计划以来，基地已累计为3200多万人次老年用户 提供微信支付 、 微信小店 、反诈、社交账号等人工客服服务。“这些年我们一直在琢磨怎么把 银龄 服务做得更贴心，比如把 产品 按钮做得更便捷，字体调大些，还提供方言服务，让老人能一键快速电话或视频接入……”高岩说。

谭威和同事们在 银龄服务 基地工作

民政部数据显示，截至2024年底，我国60岁及以上老年人口达3.1亿，占总人口的22%；预计到2035年左右，这一群体将突破4亿，占比超30%，我国将进入重度老龄化阶段。

中国互联网络信息中心（CNNIC）数据显示，截至2025年6月，我国60岁及以上老年网民规模达1.61亿人，互联网普及率达52.0%。“这么多老人在 使用 互联网，帮他们解决数字产品使用难题、跨越数字鸿沟，确实是个大课题。”高岩 表示 。

有着近20年腾讯客服工作经验的高岩 说 ：“很多老年人 其实 挺羞怯的， 使用 互联网产品碰到问题，常常不好意思问子女，怕耽误孩子时间，或者担心孩子不耐烦。所以作为子女， 我们 真得更关注老人遇到的各种问题，他们 很 需要 子女的关心。”

“老吾老，以及人之老 。 服务老年用户时，我们总在想： 如果 屏幕那头是自己 的白发苍苍 的爷爷奶奶， 如果 电话那边是 自己的按键并不那么麻利的 父母，这份服务 是不是可以再 多 一份 耐心 、 多一点体谅 ？ ” 她 说 。

每个人家里都有老人，每个人也都会有老去的那一天 。老龄化问题是 需要 全社会 更 着力解决 的问题，需要每个人都拿出爱心 、 贡献智慧。解决这个问题，不止是在帮助老人，也是在帮助将来的自己……

岁岁重阳，今 又 重阳，愿每位老年人都能被 温柔以待、温暖 以待。