南都讯 记者李玲 发自北京 智能客服如同“鸡同鸭讲”，转人工更难？使用APP服务被收集了大量个人信息？二次换号遇到解绑互联网应用的难题，怎么办？1月21日，在国新办举行的发布会上，工业和信息化部新闻发言人、信息通信发展司司长谢存就如何推动信息通信民生服务回答了记者提问。

国新办新闻发布会现场。南都记者李玲/摄

据他介绍，2025年上半年，工信部指导发布“信息通信暖心服务十件实事”，行动开展以来，取得了一批积极成效：

一是电信业务办理使用更加便捷。“线上办”基本覆盖各类电信业务，办理量占比超91%，视频客服服务用户超6000万人次。组织基础电信企业发布规范电话营销举措，集中公示电信资费方案，升级流量超套封顶、宽带业务退订7天上门预约服务，对自动续订等重点场景以短信和电话等方式提醒用户。

二是数字适老服务更有温度。基础电信企业在自有营业厅实现爱心专席全覆盖，面向老年人提供业务办理优先绿色通道、配套辅助器具，加速推广“上门办理”“一对一教学”等助老服务。“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务超6.5亿人次。3092家与老年人生活密切相关的网站和APP完成适老化及无障碍改造，服务便捷性、可及性不断增强。

三是二次号码使用更为安全。基础电信企业在放号前批量焕新二次号码超2.5亿个，解绑互联网应用超10亿件次。在官方APP和小程序上线“主动焕新”服务入口，支持解除与239款常用互联网应用的历史绑定，为580多万用户处理解绑申请超3.6亿件次。

四是用户合法权益更有保障。推动终端企业增设麦克风、摄像头、定位等敏感权限调用记录功能，方便用户自主查看、关闭，更好地保护个人信息安全。促进算法推荐公开透明，向用户提供便捷关闭个性化推荐服务的选项。推广“来电来信免打扰服务”，创新提供智能接听、来电验证提醒、国际来话防护等个性化功能，助力守护用户生活安宁。

谢存表示，下一步，工信部将坚持聚焦群众关切期盼，推进“信息通信暖心服务十件实事”走深走实，着力增强数字服务供给，扎实推进明白放心消费。强化数字适老发展成果宣传推广，为老年人、残疾人提供更加优质、便捷的数字产品和服务。扩大“二次号码换新”覆盖范围，推动接入更多与民生密切相关的互联网应用。完善APP个人信息保护常态长效治理机制，增强群众获得感、幸福感、安全感。