文 | 银发财经

一个34年前从德州小城Odessa起家的护理公司，正在用AI挑战美国养老业最顽固的困境——护工荒。

一、一个棘手的数字：610万

最近，美国养老行业收到一份沉甸甸的预测报告。

根据PHI（美国长期护理工人权益机构）发布的《Direct Care Workers in the United States: Key Facts 2025》报告，2024至2034年间，居家护理行业将面临超过610万个岗位空缺。

这个数字背后，是68.1万个因需求增长而新增的工作岗位，230万个因职业转换产生的空缺，以及320万个因劳动力退出造成的缺口。

更残酷的是，即便招到了人，也未必留得住。

行业报告显示，新入职护工的流失率在入职前100天内高达70%至80%。PHI（美国长期护理工人权益机构）的2025年度报告显示，近半数（49%）的居家护工依赖某种形式的公共援助生活，10%生活在联邦贫困线以下，另有36%处于接近贫困状态（收入低于贫困线的200%）——讽刺的是，他们中的许多人正从事着医疗保障工作。

"这不是一个招聘问题，而是一个结构性危机。"Caring Senior Service创始人兼CEO Jeff Salter在接受Home Health Care News采访时表示，"没有人力资源部门能靠招人解决这个级别的缺口。"

面对这个结构性危机，行业内的尝试大多停留在提高工资、改善培训的层面。但Jeff Salter选择了一条不同的路——用AI重构整个护理服务的运营逻辑。

2025年2月，他的公司正式推出名为Kerry的AI护理助手；2026年3月，他在一次专访中披露了更大胆的布局：将AI从辅助工具升级为护理服务的核心操作系统，试图用算法缓解610万的人力资源缺口。

二、Jeff Salter的AI赌注

Jeff Salter不是典型的养老业老板。

1991年，20岁的他在德州西部小城Odessa创办了自己的第一家公司，当时只是一家小型家庭护理服务机构。此前，他在当地一家家庭健康公司工作了四个月，发现许多老人需要帮助洗澡、跑腿、做饭等日常生活事务，但护士和医疗机构并不提供这类服务。2002年，他开始尝试特许经营模式，将业务扩展到全美。截至2026年，这家公司已拥有超过50个服务网点，覆盖从佛罗里达到加州的广阔市场。

但真正让Salter在行业内脱颖而出的，是他对技术的执着。

"他是一个技术爱好者。"公司官网这样介绍他们的创始人。2021年，53岁的Salter做了一件在养老业颇为出格的事——为庆祝公司成立30周年，他骑上一辆电动自行车，从圣安东尼奥出发，历时4个月，骑行超过9500英里，穿越美国大陆，亲自到访每一个加盟网点。这次骑行同时也是为他发起的非营利组织"Close the Gap in Senior Care"（弥合老年护理缺口）筹款，最终筹集约17万美元，为400多户老年家庭免费安装了浴室扶手等安全设施。

这段旅程后来被拍成纪录片，在行业内流传。

但Salter深知，情怀解决不了数学问题。610万的缺口，需要的是系统性的效率革命。

三、Kerry登场：一个AI护工系统的全面刨析

2025年2月，Caring Senior Service正式推出其AI护理助手Kerry。

这不是一个聊天机器人那么简单。根据官方发布的信息，Kerry是一个基于"Kerry Care Graph™"技术构建的AI驱动护理管理系统，它像一个看不见的协调员，串联起客户、护工和家属三方。

接入方式异常简单：用户无需下载App，直接通过SMS短信或WhatsApp即可使用。这对于许多不习惯使用智能手机的老年人来说，是一个关键的设计决策。

Kerry的核心功能分为三块：

1. Care Coordinator（护理协调员）它自动整合并管理跨多个服务的护理计划任务。当一位老人同时需要个人护理、药物提醒和家务协助时，Kerry能将所有任务梳理成清晰的日程表，同步给相关护工。

2. Kerry Assist（一键协助）无论是老人在家突然需要帮助，还是护工在外出途中需要查询客户病史，只需发送一条消息或点击一个按钮，Kerry能在数秒内提供实时支持。系统支持50多种语言，这对于美国多元文化的护工队伍至关重要。

3. Provider Manager（供应商管理器）这是直接针对"610万缺口"的解决方案。Kerry使用AI算法自动完成护工排班和任务匹配——不是简单的填格子，而是基于地理位置、技能匹配、客户偏好、甚至护工的工作节奏偏好进行智能配对。

"它能消除人为排班中的偏见。"Salter解释道，"人类调度员往往会优先安排自己熟悉和信任的护工，这导致新人难以获得足够工时，加速流失。AI只看数据，不看人情。"

但Kerry的技术架构远不止这三个功能模块。

根据Kerry官网披露的技术白皮书，其底层运行着三个专门化的AI Agent：

Provider AI Agent——调度员的"空中交通管制员"。这个Agent专门处理复杂的排班逻辑，实时监控所有护工的地理位置、技能认证状态、工作时长限制，并在出现突发缺勤时自动触发替补流程。它不是被动等待指令，而是主动预测：当系统检测到某区域的护工出勤率连续三天下降时，会提前向该区域发送招募信息或调整其他区域护工的通勤路线。

Workforce Reactivate——离职员工的智能召回系统。这是一个被大多数传统HR系统忽视的模块。美国居家护理行业的护工年流失率高达60-80%，其中相当一部分人并非彻底离开这个行业，只是暂时休息或去了竞争对手那里。

Kerry通过分析离职员工的通话记录、地理位置和过往排班偏好，用SMS向合适的人选推送个性化的返岗邀请——"Hi Mary，下周二你家附近2英里有一个4小时的班次，时薪$18，有兴趣吗？"根据Caring Senior Service的实测数据，这一功能成功重新激活了约5%的流失员工。

Customer AI Agent——家庭的AI管家。这个Agent的定位是"保险理赔员+健康顾问+行政秘书"的混合体。它能从一份20页的保险文件中提取出"某种特定药物是否在覆盖范围内"，能记住"老人每周三下午需要 dialysis"并自动在该时段屏蔽其他预约，还能在家属群中协调"谁这周去陪爸爸看医生"。

这三个Agent共享同一个底层：Kerry Care Graph™。

这是一个专门为护理场景设计的知识图谱，它不只存储"谁服务了谁"，还记录着护工A和护工B是否合作愉快、客户X是否对某位护工有偏好、甚至某家药房的取药排队时间。这个图谱让Kerry能够做出超越简单规则引擎的决策——比如，当一位护工突然请假时，系统不只是找一个"有空的人"，而是找一个"熟悉这位客户、顺路、且和原护工关系良好"的人。

实际效果如何？Kerry官网公布的Caring Senior Service案例研究提供了具体数字：

"Kerry不是让我们的调度员失业，"一位Caring Senior Service的调度主管在用户评价中说，"而是让他们的工作从'打电话找人'变成了'处理真正需要人类判断的复杂情况'。"

四、2026年的升级：从工具到操作系统

2026年3月18日，Jeff Salter再次成为行业焦点。

他在Home Health Care News的专访中披露，Caring Senior Service正在对其技术栈进行"全面重构"，而Kerry只是这个庞大系统的冰山一角。

"我们刚刚推出了一些额外的软件工具。"Salter说，"我们的目标不只是用AI优化现有流程，而是重新定义居家护理的运营逻辑。"

根据行业媒体McKnight's Home Care的报道，这次技术升级包括一个定制化的电子医疗记录（EMR）系统，以及更深度的AI集成——从客户来电的AI语音应答，到异常情况的AI预警，再到护工绩效的AI分析。

具体能带来什么改变？

AxisCare在2026年初发布的一份行业调查报告提供了参照：使用AI智能排班的机构，平均能为每位护工每天节省30-60分钟的通勤时间，相当于每天多接一个班次的可能。同时，通过AI优化路线和减少"空档时间"，机构可将护工的可计费工时比例提升15%以上。

对于Caring Senior Service而言，这意味着什么？

假设一位护工原本每天工作8小时，其中1.5小时花在通勤和行政事务上，实际提供护理服务6.5小时。通过AI优化，通勤时间压缩到45分钟，行政自动化再节省15分钟，实际服务时间提升到7小时——在总工时不变的情况下，服务产能提升了近8%。

当这个逻辑乘以数万护工、数百万工时，数字开始变得可观。

五、现实的骨感：AI不是魔法

但在 enthusiasm 之外，行业数据呈现了更复杂的图景。

Axxess在2026年1月发布的行业增长洞察报告显示了一个矛盾的现象：60%的居家护理机构领导者相信AI将在2030年前对行业产生最大影响，但仅有不到24%的机构已经进行了AI专项投资。

"预期与执行之间存在巨大鸿沟。"Axxess专业服务执行副总裁Tammy Ross在报告中指出，"许多机构仍在观望，担心技术门槛、隐私合规和ROI不确定性。"

此外，AI能解决效率问题，但未必能解决根本的人力资源危机。

PHI的报告揭示了护工流失的深层原因：低薪只是表象，更核心的问题是缺乏职业上升通道、工作强度大、情感耗竭严重。一位护工平均每天需要走访4-6个家庭，在路上奔波数小时，面对的都是最需要帮助、有时也是最难沟通的老人。

AI可以让这个系统更高效，但它暂时还无法给护工一个拥抱，无法在他们崩溃时递上一杯咖啡，也无法让他们的时薪从15美元涨到25美元。

六、中国的镜鉴

美国的故事对中国有参考价值吗？

答案是肯定的，但路径可能不同。

中国的居家养老同样面临护工短缺，但结构性差异明显：美国的难题是"招不到人"（劳动力市场紧张、工资竞争力弱），中国的难题更多是"留不住人"（职业尊严感低、社会认可度差、流动性过高）。

Caring Senior Service的AI实践提供了几个值得关注的切入点：

一是降低技术门槛。Kerry选择SMS/WhatsApp而非App作为入口，这一设计对于不熟悉智能机的中国老年人同样友好。

二是解决排班痛点。中国护工行业的"派单"长期以来依赖人工经验，效率低下且容易滋生不公。AI算法的介入，有可能成为行业规范化的突破口。

三是关注护工体验而非仅关注客户体验。Kerry的设计逻辑中，护工和客户端被放在同等重要的位置——系统不仅要让老人满意，也要让护工的工作更有尊严、更有效率。这种"双边平台"思维，在中国的智慧养老产品开发中相对稀缺。

当然，差异同样显著。美国的居家护理以市场化、付费服务为主，技术应用可以直接转化为商业回报；中国的居家养老以政府主导、普惠服务为主，AI部署需要考虑成本分摊和公共财政承受能力。

七、结语：工具与人的辩证法

Jeff Salter在2024年10月的一次演讲中说过一句话："不要把AI看作颠覆性的变革，而要把它看作一个工具——一个能补充和改善居家护理服务的工具。"

这句话道出了本质。

AI或许能在未来十年帮助美国填补部分610万的缺口，但它不会从根本上改变一个事实：居家养老是一个依赖人与人连接的古老行业。再智能的算法，也无法替代一位护工在老人临终前握住的双手。

但对于Salter和他的Caring Senior Service来说，这并非一道选择题。在护工短缺日益严峻、人口老龄化不可逆转的背景下，AI是唯一的倍增器——它不是要取代人，而是要让有限的人力发挥更大的价值。

2026年3月，Jeff Salter正忙着把他的"Odessa小公司"改造成一家科技公司。AI能否填上610万的缺口，没人敢打包票。但至少，在护工最难招、老人最需要人的时候，还有人愿意试试别的办法。