文 | 强调Next

三起危机，三种沉默。

百度萝卜快跑在武汉街头趴窝；与辉同行卷入优思益假洋牌风波；影视飓风遭遇产品质量连环质疑。

过去一个月，这三家背景迥异、量级不同的公司，用几乎一致的方式“回应了”外界：能不说就不说，能少说就少说，让子弹先飞一飞。

这套逃避策略并非没有来由。俗话说，言多必失。更重要的是，每一个选择沉默的公关总监背后，都有说不完的内部掣肘：

“不能说我们产品/技术有问题！”

“回应一定会比不回应好吗？你如何证明？”

“承认错误就会被原谅吗？”

“承认问题带来的产品损失，谁来承担？”

但，时代变了，媒介环境变了，用户也变了。

越来越多的案例证明，“沉默”的结果是：舆情不会真正过去，品牌伤害只会更加隐蔽而长期。

百度萝卜快跑:沉默当作盾牌

上周，百度萝卜快跑在武汉出现大规模系统故障，车辆趴窝、乘客被困、部分车辆长时间占道，事件迅速扩散至社交媒体，进而引发大量媒体报道。这对于一家正在高调宣传无人驾驶商业化落地的科技公司而言，是极为敏感的时刻。

但百度的选择是：沉默、投诉自媒体、降低声量，等待自然消退。

没有高管出来表态，没有主动的信息披露说明是什么导致了系统性故障，没有给正在观望无人车能否信任的潜在用户一个交代。不见内部的处置通报，运营商的改进方案没有公开，只有网络上越来越多被截图的问题车辆和媒体报道。

反倒是交警方第一时间发布了一则通报，披露初步判定是系统故障导致。理论上，百度更应该站出来解释清楚系统到底出了什么问题。

百度“沉默”背后的逻辑也不复杂：萝卜快跑是百度战略核心，任何公开的技术故障讨论都可能被监管方和竞争对手放大。说得越多，越被动。

然而，“不说”的隐性成本可能更大。

公众对无人车技术的安全性原本就存在相当大的不安全感，这一事件在尚未解释的情况下悄然发酵，印证的不是“偶发故障”，而是“果然不可靠”。这个隐性损失不会出现在任何单季财报里，但它在消费者心智里埋下的根，比股价波动难处理得多。

萝卜快跑无人车集体故障这件事的讨论可能会像百度公关所期待的那样逐渐散去，但是这种不可靠的品牌心智却只会在更多消费者心中蔓延。

在这点上，百度吃过很多的亏，却只吸取了很少的教训。

与辉同行:渠道选错，受众判断错

4月1日，央视曝光“澳洲优思益”造假，这款长期霸占叶黄素品类销量榜首的保健品，实际工厂地址是墨尔本的一家汽车维修站，所谓“TGA认证”“医学博士研发”均为营销公司编造并以2-3万元/个的价格购买的奖项包装。

与辉同行是其最核心的带货渠道，据第三方数据，相关销售额在1000万至2500万元之间，约占优思益总销量的40%。

事件曝光后，董宇辉团队的第一反应是让客服来接。有媒体询问时，与辉同行客服表示“会重点关注”。与此同时，董宇辉微博评论区被要求售后和表态的粉丝淹没，他本人选择沉默。

直到事件发酵整整一天后，4月2日，与辉同行才发出官方声明，承诺全额退款，并表示将“全面复盘选品流程”。声明发出后，灰豚数据显示董宇辉个人抖音账号近30天掉粉14.4万。

这甚至可能是某个资深危机公关专家给的处理策略：用客服渠道回应，既能“精准触达”有购买记录的实际消费者，也能避免将舆论拉高到公众层面。

问题在于，这个判断严重低估了危机的扩散范围。

在优思益事件里，受损的不只是买过产品的消费者，而是所有正在考虑要不要进与辉同行直播间下单的人。

他们此前信任的，是“董宇辉严选”这个人设，是“每月投入近百万检测费”的承诺，是“出口成章的文化人不会骗你”的情感判断。这部分人根本不会打客服电话，他们只看到了热搜和评论区。

用客服渠道处理一场信任危机，相当于用打补丁的方式修已经决口的堤坝。退款解决的是交易问题，而不是信任问题。这两者在这次事件里，根本就不是同一件事。

对比夏诗文、老爸测评等团队在同一事件中明确表态退一赔三，与辉同行的全额退款显得不仅保守，而且带着一种“先观望、再跟进”的算计感。

这种感觉，大众很敏锐。

影视飓风:技术性回应，选择性失语

影视飓风的危机处理方式在三个案例里最为复杂，也最有代表性：他要么是不回应，要么回应却把焦点移开。

同样是上周，影视飓风旗下服装品牌STORMCREW售卖的骆驼牌鞋子被指存在抄袭阿迪达斯某款鞋的嫌疑。截止目前尚未搜索到官方回应。

这不是影视飓风第一次遭遇舆论危机。

去年11月，Tim隐瞒身份去相亲角“整活”的视频切片广泛传播，网友质疑他利用不知情路人制造错位笑点，隐含优越感。影视飓风在11月15日凌晨发布的回应视频中，重点是辟谣“切片修改了素材顺序”，强调没有戏耍路人的主观恶意。

同月底，旗下服装品牌STORMCREW冲锋衣被质疑含氟致癌物、防水性不足，影视飓风旗下账号发视频逐条回应：出示检测报告，指控质疑博主断章取义、带节奏、自己卖仿冒产品。回应视频本身逻辑清晰，态度强硬。

但仔细看会发现，对于“口袋部分未采用热风压胶”这一具体质疑，影视飓风始终没有正面回答。而该款冲锋衣的商品简介里，明确标注了“所有裁片接裁处均使用无缝热风压胶”。

这是一种更隐蔽、更常见的躲避策略。他把回应变成“攻击”，他不“沉默”，但效果类似。这种策略的意图是，把公众注意力引向“谁在带节奏”？回避“这件衣服到底有没有问题”的追问。

关于近期舆情的回应视频播放量超过710万，是影视飓风历史上排名第25的高播放作品。高流量足以证明事件的关注度，但这710万次播放里，有多少人是被说服的，有多少人是来看热闹的，没有人知道。

为什么“扛一扛”失效了

这三个案例出现的时间段，正好是2025年底到2026年初，一个传统媒体影响力加速萎缩、自媒体切片传播规则彻底重写的节点。

这个时代的舆情有几个本质变化，很多公司公关部门仍然没有消化：

第一，舆论触达的边界扩大了，但“关键受众”的认知窗口缩短了。算法分发让一条质疑视频在48小时内抵达数百万非粉丝用户，这些人对品牌没有情感积累，对回应的耐心也更低——如果他们在搜索品牌名时只找到负面切片，而看不到有力的正面回应，结论就已经形成了。

第二，沉默本身也是一种信号。在信息密度极高的舆论场里，不回应会被解读成“默认有问题”或“傲慢”。公众不再给你“内部核实中”的缓冲期，他们在等候期间已经形成了自己的认知并讨论、传播。

第三，危机的扩散范围远比品牌意识到的更广。与辉同行的例子最典型：它的危机不止发生在购买过产品的用户群里，而是发生在整个关注直播电商、关注知识网红、关注消费者保护议题的更大人群里。渠道收窄的回应策略，在全域传播的舆论环境下，是无效的。

第四，回应的速度和质量，本身就是立场的一部分。事发24小时后才出的声明，比事发4小时出的声明，所传递的信号是完全不同的。迟到的回应，即便内容相同，也自带了“拖延观望”的解读。

一个基本判断框架

躲避式公关策略的底层逻辑，是把危机公关当作“损害控制”：能少说就少说，能守住边界就守住边界，等热度自然消退。

这个逻辑在媒体议程可控的时代有效，因为新闻的生命周期是固定的，一件事在主流媒体消失后就真的消失了。

但今天时代变了。负面内容在平台上的存活周期与用户搜索行为、大数据推荐强相关，算法会在用户表达相关兴趣时主动推送关联内容，一件事只要没有得到令人信服的回应，它在某些用户的信息流里就永远活着，你的品牌资产就在持续流失。

一个更务实的判断标准是：当危机的受众边界超出了你的直接用户群，任何将回应渠道和受众范围收窄的策略都是错的。

萝卜快跑的受众，不只是武汉的乘客，而是整个对无人车商业化持观望态度的社会公众。与辉同行的受众，不只是买过优思益的十万个消费者，而是所有还在考虑要不要信任直播带货的人。影视飓风面对的，也不只是买过冲锋衣的粉丝，而是下一个打算把信任转化为消费的潜在用户。

说不说、说多少、在哪里说，这三个决策的优先顺序，值得很多公关团队重新想一遍。

总之：公关总监们别再躲了，没用的！