党的二十届三中全会对于在新时代新征程上进一步全面深化改革做出科学谋划和系统部署，也为社会组织创新注入了强劲动力，提供了根本遵循。对此，上海市消费者权益保护委员会委员、上海市消费者权益保护基金会研究室主任钟民认为，消费者组织只有坚持问题导向和目标导向相结合，才能为进一步解放和发展生产力、进一步激发和增强社会活力作出更大贡献。

面临突出问题

我国消费者组织诞生于改革开放大潮，并随着社会主义市场经济发展而不断发展壮大，社会影响力不断提高。但在发展过程中，消费者组织也面临一些突出矛盾和问题。

“比如，由于消费新业态、新模式和新领域层出不穷、消费者的主体意识和权利意识逐年高涨及社会诚信体系建设相对滞后等原因，消费者投诉数量居高不下，有的城市甚至每年有四五十万件。即便按每人每年调处500件的满负荷标准来计算，消费者组织的发展也将变得不可持续。又如，如果一味地强调及时响应率、调解成功率和消费者满意率等，必将迫使消费者组织不加区别地要求经营者作出让步，有可能有悖于社会公平正义原则。再如，新时代的消费者组织作为公益性的社会组织，如果还在强调所谓的层级定位、上下对应、功能划一和全国统筹等等，显然已不合时宜。”钟民说。

对此他认为，应准确把握现代化消费者组织的基本特征，在学习领会全会精神的基础上，对于现代化消费者组织的基本特征和主要功能有科学认识。他表示，现代化的消费者组织应是真正意义上的社会组织，是所有消费者整体利益的代言人，是连接政府与市场、消费者与经营者的桥梁纽带，也是动员、汇聚消费维权社会力量的大平台。

如何推进改革

如何推进改革？钟民提出几点建议。一是抓好改革关键点和先手棋，正确处理好保护消费者与保护生产力、优化消费环境与优化营商环境等关系。

二是去除行政化和机关化。现代化的消费者组织要适应当地经济社会发展水平、契合消费者权益保护实际需要，要有特色、有活力。为此，必须去除行政化和机关化习性，为不断激发消费者组织内生动力和创新活力创造有利条件。

三是加强调查研究，参与立法立标。要善于从消费者的角度发现、分析和反映问题，不断推进完善相关法律制度和标准体系，从源头上提高消费供给的品质、多样性和便利度，减少消费者投诉的数量，更加普惠地保护消费者的合法权益。

四是提高商品比较试验效率和效益。个体消费者之所以会处于相对弱势地位，主要还是缘于其与经营者之间信息不对称，消费者组织必须补强消费者的知情权。消费者组织要聚焦消费热点和维权难点开展试验和调查，通过问卷调查等形式，就对象和方法选择等事先听取消费者的意见和建议。各地消费者组织要加强横向联动，实行分工协作，借助于大众传媒及时发布试验和调查结果，帮助消费者自主选择消费和有效规避风险，并对发现的问题提出监督意见，跟踪整改情况。

五是大力发展消费维权联络点。通过在重点行业、大型企业和第三方互联网平台等设置消费维权联络点，一方面为消费者咨询提供便利，另一方面落实经营者的主体责任和第三方互联网平台的管理责任，推进消费者投诉多元处置、先行和解和高效化解。

记者 金旻矣