题图｜AI生成

又是一年618，大家的购物欲望似乎没那么“疯狂”。在网购便利的日常，想买什么就随手买了。尤其是，有了“七天无理由”后，消费者们都被“惯坏”了。

当下，“早买早享受”的即时满足文化，让年轻人们对售后保障愈发看重。毕竟，冲动消费后的“兜底”才是猛猛下单的底气。

不光是日用品、衣物这些到货即能看到“对不对版”的小件随手边逛边买，需要使用一段时间才能有感知的小家电，也得拥有“长期可退”的掌控感。不过，多数家电产品都只支持“1年保修，2年质保”，国家“三包”也只有7-15年退换期。

当人们大谈消费升级时，却常常忽略了家电消费中的服务升级。

这种情况，或许是时候改变了。“七天无理由”已满足不了当下年轻人，小家电的“赏味期限”也该拉长一些了。

小家电，售后难

今年的618消费季，格外热闹。国补政策利好下，家电产品由8类扩容至12类，将电饭煲、微波炉、净水器、洗碗机等4类产品纳入补贴范围，单件最高可享受销售价格20％的补贴，补贴政策持续加码。

当价格不是问题的时候，消费者的“纠结”就从PK质量、性能这种纯“工具价值”，到对比和索要购物所带来的软性“情绪价值”。

当“七天无理由”成为习惯，当“30天价保”成了标配，当直播间里主播们高喊“买贵直接退”时，消费者的胃口早已被吊到云端——他们不再满足于“买得爽”，更要“用得稳”。

事实上，消费前期决策链条长，很大一部分原因卡在“售后”这一环节。“买贵不如买好”的消费风气盛行，也正说明了当下怕麻烦的消费者新观念：最好尽量减少我的“后顾之忧”。

尤其是，使用频率较高的消费电子产品，比如高频次消耗的小家电，通常“出问题”都到使用中后期了，短短七天半个月的退换期肯定不够用。

曾几何时，“七天无理由”是剁手党的护身符。但如今，年轻人开始用脚投票：买一台空气炸锅，要确认它未来三年不会在深夜炸出糊味；下单扫地机器人，得确保它不会在需要迎宾接客那天突然罢工；就连买个电热水壶，都要反复研究“是否支持全国联保”。

这种转变背后，是当代人“即时满足”与“长期主义”的奇妙共生——他们既要当下的快乐，又怕未来的狼狈。

中消协2024年的数据揭开了这场集体焦虑的冰山一角：家电类投诉量达21.37万件，售后问题占比近30%。维修周期长、流程繁琐、翻新机疑虑，如同三座大山压在消费者心头。

想象一下：花近千元买的破壁机，用了半年刀片卡顿，送修后被告知要等7天，期间就喝不上健康果蔬汁；想要线上退换，还得先回去购物平台，跟后台客服掰扯半天——这样的场景，谁不会对售后望而生畏？

从维修周期来看，传统送修模式耗时费力，需用户自行送检网点，平均耗时7天以上，这期间常用品不在，很容易打乱生活节奏，特别不方便。

而且一般来说，退换流程繁琐，品牌与渠道商经常“踢皮球”，光是找客服阐述问题、选择合适方案退换就需耗费精力，沟通成本居高不下。

更深远的忧虑是，翻新机流通存在隐患，就算返厂维修，消费者也难免不担忧“换新机实为返修机”。尤其在“315卫生巾”事件后，用户对质量透明与流程可信的需求被空前放大。

消费者开始意识到：在售后这场博弈中，品牌与用户的信息差，就像隔着一层毛玻璃，近在咫尺却看得模糊。

短短15天退换周期，远不足以覆盖高频小家电的中后期故障风险。当消费决策因售后隐忧而反复迟疑，一场彻底的服务升级已成行业刚需。

小家电，是时候迎来一场“服务升级”了。

不能只升级“时长”

服务升级，不能只是单一维度的“位移”，需要升级的不只是“包修”的时长。

当同行还在比拼“延长保修期”时，美的早已参透一个真理：服务升级不是仅拉长周期的数字游戏，而是从“被动维修”到“主动服务”的思维革命。

就像智能手机的升级竞争从“待机时长”转向“系统流畅度”，家电服务也该从“时间竞赛”升级为“体验革命”。

要打消用户的购物迟疑，就得拿出“全包”的服务态度。把售后链条上的每一个环节，都精细化。仅延长服务周期远远不够，必须重构全链条体验。

作为小家电行业龙头，美的生活电器就以“全包式服务”思维推动战略进化：从2021年首创“365天以换代修”，2025年再升级为“365天只换不修”，覆盖电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等60类产品，以“故障直接换新”取代被动维修，直击用户对维修效果与周期的双重焦虑。

现在，只需一台手机，就能完成“只换不修”全流程。线上AI鉴定，用户拍照上传公众号，AI实时鉴定告知换新结果，或者可以到线上购买店铺咨询客户换新。不仅流程简单，而且这次美的“全包式”升级，涵盖了渠道、时效、品质保障、覆盖区域等。自2025年1月起，该服务从广州、佛山等试点城市扩展到全国范围，惠及更多消费者。

即便是“只换不修”，美的也会将所有换回的小家电，绿色拆解后进行资源回收再利用，不会二次销售——这是美的“许诺”的全行业唯一闭环：所有旧机100%销毁。从根源上，解决用户的深度疑虑。

这种“全包为用户兜底”的思维，让服务不再是成本黑洞，而是品牌溢价的新引擎。就像海底捞用极致服务打造护城河，美的正把售后变成差异化竞争的利器。

担忧背后真正的隐患

坦白讲，当下的消费市场，商家和消费者并不是一架跷跷板上对立的两极。谁能真正成为那个用户主动去维护和站在身边的品牌，靠得是彼此信任。

当年轻人开始用“显微镜”审视售后条款时，他们真正在意的不仅是条款文字，更是品牌是否值得托付。这背后，是消费社会从“交易型信任”向“伙伴型信任”的深层转变。

早年间，美的等企业推出“以换代修”时，就存在“会不会惯坏消费者”、“万一被薅羊毛”等质疑杂音。

但实际上，反观近些年来大规模的消费性事件爆发，并非是消费者的无理取闹，而是在舆论危机下，对某个品类、某个品牌彻底失去信心，“恐惧滑坡”下的不理智行为，造成了集体退款退货抗议。

换言之，对小家电的售后担忧，表面看是嫌弃“时长”不够，对“换新”不够信任。本质上，还是流程不透明造成的视角偏差。美的公开承诺100%销毁旧机，公开退回旧机的销毁流程，就是在阳光下晒出底气，从根源上解决用户担忧的隐患。

美的这场战略升级，赌的其实是，用户对品牌的信赖和认知。花费大力气宣传产品优良之处，不如一句干脆的“只换不修”的霸道底气。这种开放姿态，让信任不再是单向承诺，而是双向奔赴的契约。

而这种产品力的自信，是从上至下传递的。“只换不修”的底气源自对产品研发与品控实力的自信；快速响应用户的承诺，则是由美的庞大的客服体系和6000+线下服务网点支撑起来。

此前，美的推出“以换代修”时就是希望通过这一政策，能够解决消费者在维修过程中的耗时费力问题，同时消除对维修效果的担忧。这次的升级，美的高管在视频平台上的主动亮相、承诺、宣传，都体现了企业从上至下的服务意识和对消费者需求的重视。

当行业困于价格战时，美的选择以“服务即产品”重塑竞争维度；当对手还在计算售后成本时，美的早已把信任资产列为重中之重。

这场服务革命没有终点，正如消费升级永不止息——因为真正的商业文明，永远建立在“让人安心”的朴素承诺之上。

以往的消费体验，只满足了消费者“买”这一环节的前置诉求，钱货两清后就态度两变。于是这种“被消失”的历史体验下，如果售后环节一旦响应不及时，消费者就束手无策，极大影响了用户体验。

信任的逐步累积和建立，就是一次次真实的购物体验中反复被验证。一次体验不好也许就会被挑剔的消费者永久性“拉黑”。

“只换不修”则拍下了一份明晃晃的确保单，彰显品牌自信力的同时，也安抚了用户担忧和焦虑背后的需要被“兜住”的心。

而无数个产品、品牌升级的故事告诉我们，那些根植于真实需求的升级，才能够在市场竞争中获得消费者认可，并且得以推动行业整体向前更前一步。

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