当政务服务插上人工智能的翅膀，会带来怎样的体验升级？

想象一下，在武汉、深圳都工作过的张先生，眼看就要到退休年龄了。以前，他可能得愁眉苦脸地琢磨：该在哪儿退休？工龄怎么算？社保怎么转移？得跑多少个窗口？在“深小i”的智能服务下，他可能一句话就搞定了，直接对“深小i”说：“我快退休了，以前在武汉和深圳都工作过，该怎么办？”

近日，深圳印发《深圳市深入推进“人工智能+政务服务”工作方案》（以下简称《方案》），描绘了一幅未来两到三年内，政务服务“全周期、全领域、全智能”的清晰蓝图。这个方案，很可能在不久后深刻改变深圳人办事的方式——从“人找服务”转向“服务找人”，让政务服务像“聊天”一样自然，像“管家”一样贴心。

南都记者根据方案全文，梳理了四大亮点。

亮点一：

从“人找服务”到“服务找人”，全周期覆盖“懂你”的智能

《方案》最直观的亮点，在于其对政务服务“全链条”无死角的智能化渗透，真正做到了从市民和企业视角出发，覆盖办事的全生命周期。

以往，群众办事常卡在第一步：“我该办什么？怎么办理？材料对不对？”《方案》首先瞄准的就是这个痛点，提出打造精准好用的智能咨询导办——“深小i”。它不再是一个简单的问答机器人，而是一个能“答得上、答得准、答得好”的多模态智能客服。无论是文字、语音，还是图片、视频，它都能灵活交互，将复杂的政策条文和办事流程，转化为群众听得懂、看得明的指引，有效破解“政策找不准、流程看不懂”的难题。

而进入申报环节，《方案》提出的“边聊边办”模式堪称“懂你”。想象一下，你不再需要对着繁琐的表格一项项填写，而是像和一位熟悉业务的办事员聊天一样，在智能助手的引导下，一边回答提问，一边就完成了材料上传、表单填写和进度查询。对于复杂业务，AI还能提供智能预审，提前“排雷”，避免因材料问题而多次跑腿，真正实现“一次过、少填报”。

服务的温度，还体现在“兜底”能力上。《方案》巧妙地构建了“智能应答+人工客服”的协同机制。当“深小i”遇到复杂疑难问题时，能无缝对接社保、医保、税务等重点领域的专业人工客服团队，甚至联动民生诉求服务体系，形成“智能问答-人工处置-工单流转”的闭环，确保每一个声音都有回响，每一个问题都能被妥善解决。这不再是冰冷的机器应答，而是一个有温度、有保障的服务体系。

亮点二：

从“多入口”到“总入口”，统一“深小i”品牌构建全域智能生态

过去，各部门、各区的政务应用可能“各自为战”，群众需要在不同的APP、小程序和网站之间切换。此次《方案》明确提出，要打造以“深小i”为统揽的全市统一对公（众）政务智能应用体系，这无疑是该方案最具魄力的顶层设计之一。

《方案》构建了一个清晰的“1+N”架构：“1”是作为全市统一智能服务总入口的“深小i”；“N”则是各区、各部门建设的专业智能体。关键在于，这些“N”必须遵循统一的标准规范，与“总枢纽”“深小i”对接，从而实现能力与知识的共享复用。这意味着，未来无论是办理市级业务还是区级事务，企业群众都将面对同一个聪明、亲切的“深小i”，获得体验一致、标准统一的智能化服务。

《方案》还特意强调了形象的统一。未来，无论是哪个区的政务平台，你看到的都将是以“深小i”为基底的数字人形象，只是在细节上可以体现本区特色。这种既统一又富有弹性的设计，有助于快速建立起市民对“深小i”这一政务服务IP的认知和信任感。

亮点三：

从“数据”到“知识”，夯实智慧服务的“最强大脑”

AI的聪明程度，取决于它学习的“知识”质量。《方案》没有停留在应用层，而是大刀阔斧地向下深挖，致力于将分散、杂乱的数据，升级为高质量、结构化的“政务知识”，为“深小i”打造一个“最强大脑”。

为此，《方案》部署了一系列基础性工程。首先是构建高质量专业化政务数据集，汇聚法律法规、办事指南、审核要点、脱敏后的办件数据等各类非涉密信息，并对数据进行全流程治理，确保源头活水的清澈。

更关键的是，通过构建知识图谱，将原本孤立的数据点连接成网。特别是在社保、医保、公积金等高频重点领域，将碎片化的知识点进行结构化梳理和关联融合。当用户询问“我在深圳离职后如何提取公积金？”时，AI调用的不再是某个单一的条款，而是串联起离职条件、提取流程、所需材料、办理入口等一系列相关信息的知识网络，给出精准、完整的解答。

同时，《方案》还提出对政务服务事项本身进行“数智化梳理”。将表单字段、申请材料、审核要点等要素进行标准化、数字化解析，相当于把政务服务事项本身也变成机器能读懂、能处理的“数字语言”。这为后续实现智能核验、智能审批等更高级的应用，铺平了道路。

亮点四：

从“应用”到“安全”，筑牢可靠运行的“底线思维”

在全面拥抱AI的同时，《方案》始终将安全和规范放在至关重要的位置，体现出审慎和务实的态度。

在技术路线上，强调基于市政务云和人工智能通用支撑平台，实现算力和模型的统一部署，原则上各区各部门不再独立部署，这既集约了资源，也便于进行统一的安全管控。同时，《方案》专门拿出一节内容，要求从源头保障算法、算力的自主可控，对数据准入、模型训练、输出内容进行全流程的过滤与监控，并建立安全风险的“早发现、快处置”应急机制。

此外，为了确保这一庞大体系能够有序、长效运行，《方案》还注重制度建设和运营管理。从建立全市统一的标准规范体系，到组建专业的运营团队，对“深小i”的问答准确性、用户咨询热点等进行“日监测、周测评、月分析”的精细化运营，再到制定工程造价评估体系，都体现了深圳将“人工智能+政务服务”作为一项系统工程来抓的决心。

总的来说，这份《方案》描绘的不仅是一个技术升级的路线图，更是一个以人民为中心、以智能为驱动的新型政务服务蓝图。到2027年，随着“两个100%”目标（实现政务服务全周期重点场景智能化服务覆盖率100％，全市政务服务大模型应用统一纳管率100％。）的实现，一个更加聪明、更有温度的“数字政府”或将深刻改变每一位深圳市民和企业的办事体验。

采写：南都N视频记者 陈荣梅