3月29日消息，贝壳集团联合创始人、董事长兼CEO彭永东发出《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建组织》全员信，启动战略变革，涉及服务模式升级、组织架构变革、北京链家变革等多个方面，明确公司将从交易平台向社区居住服务平台深度转型。

全员信中明确，贝壳变革的大方向是升级社区居住服务模式。拥抱消费者需求转变和AI对行业底层逻辑重构的双重机遇，助力经纪人从“信息中介”转型为“信任型专家服务者”，将贝壳的服务模式从“改变行业的连接方式”转变为“改变行业的服务方式”。

全员信发出后，贝壳发文改组了管理架构，宣布成立集团变革管理委员会，由彭永东牵头。彭永东强调，要升级一线客户服务与职能专业能力，明确将“服务消费者”纳入各级管理者核心职责，要求干部从后台看报表、压指标、强管控走向一线服务消费者，同时砍掉一线服务者无效考核指标，弱化短期交易规模导向，强化客户满意度、服务品质、长期价值创造等维度。职能中后台同步转型，从传统“管控中枢”升级为“能力工厂”，聚焦能力构建，减少无效管理消耗，让可复用的能力与集团资源直达服务一线。

本次变革还成立了北京链家战略委员会，整合经纪、租赁和整装业务，将居住服务从传统单次交易，走向家庭全生命周期的服务模式。在新管理架构中，北京链家首次任命三位首席客户官，向彭永东汇报。首席客户官下设大区客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级管理岗位。

“消费者需求已发生根本性改变。消费者需要的，不只是更多信息，而是更真实的信息、更中性的解释，特别是确定性的解决方案，”彭永东在信中指出，“我们必须要从以‘交易’为核心，转向以‘居住决策支持’和‘长期服务关系’为核心。”（新浪科技）