据上海电视台报道，今年618期间，上海12345热线接到的投诉中，竟然有大量是投诉12315热线的。这听起来像个黑色幽默的段子，却是必须正视的现实。

消费者之所以要投诉12315，只因他们认为市场监管部门没有尽到监督责任，对于消费纠纷往往也是跳过调解过程直接结案，“证据提交后如石沉大海”，认为有敷衍塞责之嫌。

这背后其实有很多无奈。现行《网络交易监督管理办法》确立的“平台注册地管辖”原则，在理论层面实现了监管责任明晰化，却在实践中陷入系统性乏力。因为平台企业接到的投诉，无论来自全国哪里，最终都会集中到平台企业注册地的市场监管部门。最极端的情况，可能来自全国的投诉都由一个街道的市场所来处理。这些市场所大多只有几个人，根本无法处理数以万计乃至十万计的投诉。

新兴消费的冲击下，有限编制难以应对几何级增长的维权需求，有些区的市场监管局为此设立了网监所，专门负责处置线上投诉，但仍杯水车薪。以互联网企业聚集地上海长宁区为例，去年新设立的网监所有7名在编人员，34名辅助人员，但即便全员上岗，平均每个人每天要处置的消费投诉也多达87件。正是这种监管资源与维权需求的严重错配，客观上导致了“程序性调解”的泛滥。当工作人员被迫在几分钟内就要完成一个案件的取证、调解、归档，自然容易流于形式。而当消费者发现精心保留的开箱视频、价保截图无处施展，投诉监管部门就成了他们最后的维权手段。

一味地增加行政资源增编扩员显然不是解药。根本出路在于监管体系升级，通过机制体制和技术创新去适应新的消费规律。比如，有专家就提出是否可以将涉网纠纷管辖权赋予商品实际仓储地、物流发货地或消费者常住地多家市场监管部门。与此同时，应当通过大数据和人工智能技术，构建全国统一的智能分案系统，根据投诉类型、标的金额、紧急程度自动匹配管辖机关。对于“虚假宣传”“价格欺诈”等共性问題，可由总局直接发起集群战役。

最关键的还是要及时亮剑。可以参照食品安全“黑名单”制度，通过建立平台信用监管“熔断机制”，对投诉量持续居高的平台实施阶梯式监管。比如当周均投诉超千次时，可以强制接入ODR（在线消费纠纷解决系统），超万次时暂停部分业务备案。通过市场化惩戒，达到比行政罚款更具威慑力的效果。

这些做法不光是为了分散海量的监督压力，也是出于公平考量。因为很多平台企业都是当地的纳税大户，监管中难免出现“睁一眼闭一眼”的情况。当经济贡献度无形中织就了“监管温柔乡”，再完善的规则和制度都可能在执行层面被消解。

当消费者不得不通过投诉监管者来寻求监管，打破行政区划的“数字围城”已迫在眉睫。要让每个人都能在离家最近的市场监管窗口，获得与平台总部所在地同等的维权服务。这不仅是数字经济时代监管体系的应变之举，也是对“全国统一大市场”最生动的诠释。

作者：潘高峰