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老年人使用手机，每一步可能都需要从头学习。遇到困难除了“麻烦子女”，他们也期待有“明白人”能问问。一份《移动互联网应用（App）适老化改造调研报告》显示，中老年人对App适老模式主要需求之一即是人工客服。但记者发现，寻找人工客服，如今在相当程度上仍是一种对耐心的考验。

急人：问题没发完，对方已“断联”

65岁的康阿姨，付费158元购买了某平台的年度会员。最近不时出现“掉线”情况，重新登录很麻烦，康阿姨决定找客服问问。找遍会员中心、订单、设置……康阿姨许久才在“帮助与反馈”里找到“在线客服”。

点击进入后，一个带着笑脸的“专属智能客服”弹窗跳了出来，列了一串“猜你想问”的问题。康阿姨只好打字输入“账号经常掉线，视频看不了”。等待数秒，智能客服回复了一段模板文字：若您遇到账号使用问题，可尝试以下操作……这样的回复看得康阿姨云里雾里，想找位人工客服直接帮忙。

连续输入2次“转人工”后，终于接通“专享人工客服”，康阿姨赶紧开始打字。但还没描述完，页面就弹出提示：因您长时间未咨询问题，对话已经自动断开。

“我还没问完呢！怎么就断了？”康阿姨又气又急，“这到底是真人还是机器人啊？我们老人打字慢，就不能多等两分钟吗！”

记者调查发现，不少视频网站都存在类似情况。开通会员、续费等标识十分明显，“客服”入口却相当难找；部分平台的智能客服只能识别预设问题，若用户描述超出模板范围，仅能机械回复“请描述您的问题，我们好为你提供对应服务”，既不转接人工，也不提供其他解决方案。

绕晕：客服“藏”得深，有话难直说

相较对着屏幕点点点，老年人更倾向“有话直说”。“还是打电话吧！”线上折腾了半个多小时，康阿姨实在不耐烦。但通过“智能客服”问到的客服电话，拨通后传来的也是机器女声：“您好，请简单描述相关问题。”

康阿姨描述一番后，对方却显然无法理解，继续播报“购买会员未生效请按1，观看提示付费请按2，会员还有广告请按3……”

康阿姨十分无语，“就想直接问问真人，一步步教我怎么弄，有这么复杂吗？”

无独有偶，68岁的李阿姨有一次联系物流网点，咨询自己的包裹有无派送的经历。按照物流显示电话拨打过去，耳边响起机器播报，“上门揽收请按1，业务咨询请按2，邮件查询请按3……”

李阿姨说：“我按了3后，发现无法接入人工服务。又返回上一层，从头听到尾，最后听到了人工服务。按键进入后，告诉了我一串数字，拨打了没人接。我就又重新听了一遍，换成了业务咨询，这才有人接电话。”

缺位：多“回合”召唤，还得排长队

目前还有一些平台，在经历一连串的播报和跳转后，依然无法接入人工客服。例如，微店平台的售后模块，完全采用自助服务模式。无论点击什么问题，弹出来的都是更多问题的咨询列表。点击“在线客服”，弹出来的也是“智能助手”。

记者尝试对着智能助手输入“人工客服”，对方竟“劝说”起来：

“亲，您先和我说说具体情况，说不定不需要进入人工客服啦”；

“别着急转人工，我可是经过精心训练的”；

“理解您的心情，但我真的有实力帮您”……

足足三次“人工客服”的召唤下，对方才弹出转人工的链接，并称“前面还有40人排队，是否确认”？

智库点评：合理分配“智能”“人工”占比

互联网产业时评人张书乐认为，技术的使用不能失去人文关怀。企业降本增效的同时，不能牺牲消费者的消费体验。“企业在使用客服系统时，应合理分配智能客服和人工客服的占比，像‘一键转人工’等服务选项是必不可少的，让客服系统真正成为服务的工具，而不是为使用者添堵。”

北京晚报记者 魏婧 徐英波